Словник CRM-термінів

Набір правил «якщо X → то Y», що виконуються без участі людини. Тригер (нова заявка, зміна статусу, час) запускає одну або кілька дій: призначення власника, відправку листа, постановку задачі, зміну поля.

Хронологічний журнал усіх змін у системі: хто, коли і що змінив. Захищає від помилок, дозволяє відновити дані та довести відповідність вимогам безпеки (compliance).

HTTP-запит що CRM надсилає на вашу URL-адресу автоматично при настанні певної події (новий запис, зміна поля, виграш угоди). На відміну від polling, вебхук «пушить» дані миттєво — ефективніший та дешевший спосіб інтеграції.

Візуальна модель шляху потенційного клієнта від першого контакту до закритої угоди. Складається з етапів (стовпців), кожен з яких відображає готовність клієнта до покупки. Дозволяє прогнозувати дохід і знаходити вузькі місця.

Ізольоване робоче середовище однієї компанії або команди в CRM. Всередині воркспейсу — свої записи, папки, воронки, автоматизації та учасники. Один обліковий запис може мати доступ до кількох воркспейсів.

Головна сторінка CRM із набором віджетів: ключові показники продажів, поточний стан пайплайну, завдання на сьогодні, активність команди. Дозволяє за 30 секунд зрозуміти стан бізнесу.

Процес знаходження та злиття записів-дублів у базі клієнтів. Дублі виникають при імпорті, ручному введенні або інтеграціях — і призводять до розірваної картини клієнта та зайвих повторних контактів.

Масова персоналізована розсилка групі контактів. Відрізняється від індивідуального листа: шаблон з мерж-полями підставляє ім'я/компанію/інші дані кожного отримувача, відстежується відкриття і кліки.

Технологія відстеження відкриттів (через піксель 1×1) та кліків (через редірект-посилання) в надісланих листах. Дозволяє знати, хто прочитав лист і коли — навіть без відповіді.

Конкретна дія з дедлайном і відповідальним, прив'язана до запису: «Зателефонувати», «Надіслати КП», «Провести зустріч». Відрізняється від нотатки тим, що має статус виконання та нагадування.

Збережена комбінація фільтрів, колонок і сортування в таблиці записів. Дозволяє швидко перемикатися між різними «зрізами» бази: «Мої ліди на цьому тижні», «Великі клієнти без активності», «Нові заявки за сьогодні».

Підключення CRM до зовнішнього інструменту (email, месенджер, телефонія, аналітика) для автоматичного обміну даними. Усуває ручне перенесення і забезпечує єдину картину клієнта.

Одне вікно для всіх вхідних повідомлень із різних каналів (месенджери, соцмережі, email). Менеджер не перемикається між 5 застосунками — відповідає і прив'язує розмову до запису звідси.

Детальна сторінка одного контакту, компанії, ліда або угоди. Містить усі поля, нотатки, задачі, листи, файли, пов'язані записи та повну хронологію активності.

Відсоток лідів або угод, що перейшли на наступний етап або закрились «виграно». Конверсія між двома сусідніми етапами воронки показує, де клієнти найчастіше зупиняються.

Потенційний клієнт, що виявив інтерес до продукту чи послуги, але ще не є кваліфікованою можливістю продажу. Ліди зазвичай збирають через форми, рекламу, ручне введення або імпорт.

Публічна HTML-форма на вашому сайті або лендингу, заповнення якої автоматично створює запис у CRM та запускає автоматизацію (вітальний лист, призначення менеджера тощо).

Змінні у шаблоні листа або повідомлення, що автоматично замінюються значеннями конкретного запису при відправці: {{ім'я}}, {{компанія}}, {{сума_угоди}}. Роблять масову розсилку персональною.

Числова оцінка «теплоти» ліда на основі його поведінки та характеристик: відкрив листи (+5), заповнив форму (+10), з великої компанії (+15). Допомагає менеджерам пріоритизувати, на кого витрачати час.

Набір послідовних етапів, через які проходить угода від початку до закриття. Кожен етап має свою ймовірність закриття — разом вони дають зважений прогноз доходу. Може бути кілька пайплайнів для різних продуктів або ринків.

Тематична колекція записів одного типу: Контакти, Компанії, Ліди, Угоди, Партнери тощо. Кожна папка має власний набір полів, подань і правил. Аналог «таблиці» або «об'єкта» в інших CRM.

Підстановка індивідуальних даних клієнта в комунікацію: ім'я, посада, назва компанії, поточний тариф тощо. Підвищує відкриття листів та конверсію порівняно з типовими масовими повідомленнями.

Система де кожен учасник має роль (Власник / Адміністратор / Менеджер / Спостерігач) з фіксованим набором дозволів. Кастомні ролі дозволяють налаштувати доступ точніше: хто може редагувати поля, видаляти записи або запрошувати учасників.

Масова email-комунікація, надіслана сегменту клієнтів одночасно або за розкладом. На відміну від transactional-листа (квитанції, сповіщення), розсилка — маркетингова: пропозиція, новина, прогрів ліда.

Поділ клієнтської бази на групи за характеристиками (галузь, розмір, регіон, поведінка, теги) для персоналізованої комунікації. Правильна сегментація підвищує відкриття листів та конверсію.

Оповіщення в реальному часі про важливі події: нова задача, @-згадка, новий лід, відкриття листа, нове повідомлення у чаті. Запобігає пропущеним моментам без постійного ручного моніторингу.

Кольорові мітки для швидкої категоризації записів: «VIP», «Холодний», «Партнер», «Термінова угода». На відміну від поля з одним значенням, тегів на записі може бути кілька.

Подія, що запускає автоматизацію: створення запису, зміна поля, перехід угоди на новий етап, дата (наприклад, дедлайн -3 дні), новий лід з форми, вхідне повідомлення у чаті.

Безкоштовний доступ до повного або майже повного функціоналу продукту на обмежений час — щоб клієнт переконався у цінності до оплати. Знижує бар'єр входу і підвищує конверсію із реєстрації у платника.

Повторний контакт із потенційним або наявним клієнтом після попереднього спілкування. Більшість угод закриваються після 5–7 дотиків; без системи follow-up менеджери забувають і ліди «відмирають».

Умова для відбору підмножини записів у таблиці або поданні: «де Статус = Кваліфіковано І Сума > 10000 І Власник = я». Фільтри можна зберегти як подання або використати при сегментації розсилки.

Збережений текст email із заповнювачами для мерж-полів. Економить час при повторних схожих листах — КП, вітання, нагадування, follow-up — і забезпечує єдиний tone of voice в команді.